Kort antwoord. De kwaliteitsscore is een gewogen gemiddelde van vijf servicenormen, gemeten over 22 weken, op een schaal van 0 tot 100. Je moet minimaal 65 halen. Vanaf 70 krijg je extra voordelen zoals Select-deals, vanaf 75 minder strikes. Sinds 24 juni 2026 telt de score mee in het koopblok.
Van prestatiescore naar kwaliteitsscore
Jarenlang kenden bol-verkopers de prestatiescore: drie normen, zes weken terugkijken. Sinds 1 oktober 2025 stond de kwaliteitsscore daar naast, en op 24 juni 2026 heeft hij de prestatiescore volledig vervangen. De oude score is uit het verkoopaccount verdwenen.
bol noemt drie redenen: de nieuwe score is stabieler (22 weken), eerlijker (alle zendingen tellen mee, met dagcorrecties bij overmacht) en vollediger (retouren en klantvragen tellen nu ook mee). bol heeft er ook bij gezegd dat kwaliteitsscores gemiddeld lager uitvallen dan de oude prestatiescores; een 80 of 85 is volgens bol nog steeds uitstekend.
De vijf servicenormen
| Norm | Wat gemeten wordt | Nieuw sinds 2026? |
|---|---|---|
| Artikelen op tijd | Zendingen die binnen de leverbelofte bij de klant zijn. Bij Verzenden via bol telt sinds 25 september 2026 ook "Op tijd overhandigd": 95% van de zendingen op tijd bij de vervoerder. | Bestond al; nu alle zendingen |
| Annuleringen | Bestellingen die jij annuleert, bijvoorbeeld omdat de voorraad niet klopte. | Bestond al |
| Track & trace | Zendingen met een werkende track-&-trace-code, inclusief brievenbuspost en vervoerder "Anders". | Bestond al; breder gemeten |
| Retouren | Het aandeel retouren, afgezet tegen een streefwaarde die per productgroep verschilt. | Ja |
| Klantvragen | Het aantal klantvragen en hoe snel je ze afhandelt. bol verwacht een reactie binnen 24 uur. | Ja |
De streefwaarden zijn dynamisch: een retourpercentage dat bij kleding normaal is, is bij gereedschap een probleem. bol publiceert de streef- en minimumwaarden in het verkoopaccount. Valt één norm onder de minimumwaarde, dan kan je totaalscore niet boven de 70 uitkomen zolang dat zo is.
De drempels op een rij
| Score | Betekenis |
|---|---|
| 64 of lager, structureel | Waarschuwing en vier maanden om te verbeteren. Blijft het zo, dan kan bol het verkoopaccount beëindigen. |
| 65 | Minimum om te mogen verkopen. Ook de drempel voor het promotionele koopblok (sinds 25 september 2026). |
| 69 | Instapdrempel voor Groeibeloning (samen met een leverbeloftescore van 60 en een account van minstens twee jaar). bol noemt dit een tijdelijke drempel voor het eerste jaar; Groeibeloning startte op 1 juli 2026. |
| 70 | Extra voordelen, waaronder deelname aan Select-deals. |
| 75 | Geen strike als "Artikelen op tijd" tijdelijk tussen 90% en 93% zit, of "Op tijd overhandigd" tussen 93% en 95%. Eén gemiste leverbelofte wordt gecompenseerd. |
Subscores per verzendwijze
Sinds 11 maart 2026 zie je de score apart voor eigen verzending, Verzenden via bol en Logistiek via bol. Dat is nuttig als je meerdere verzendwijzen gebruikt: een probleem met je eigen pakketdienst verstopt zich niet meer achter goede cijfers van Logistiek via bol. bol heeft aangegeven deze subscores later voor het koopblok te gaan gebruiken; dan telt per artikel de score van de verzendwijze waarmee je dat artikel verstuurt.
Dagcorrecties bij overmacht
Sinds 24 juni 2026 corrigeert bol dagen waarop iets gebeurde dat buiten jouw invloed lag: een staking bij een vervoerder, extreem weer. Op de pagina over dagcorrecties staat wanneer ze wel en niet gelden. Je hoeft er niets voor aan te vragen, maar het is verstandig om zelf bij te houden welke dagen gecorrigeerd zijn, zodat je weet of een dip in je score echt van jou is.
Wat je per norm kunt doen
- Artikelen op tijd: beloof niet sneller dan je waarmaakt. Een leverbelofte van "morgen in huis" die je in 92% van de gevallen haalt, kost meer dan een belofte van twee dagen die je altijd haalt.
- Annuleringen: bijna altijd een voorraadprobleem. Koppel je voorraad, of houd een veiligheidsmarge aan voor artikelen die je ook elders verkoopt.
- Track & trace: verstuur niets zonder code, ook brievenbuspost niet. Brievenbuspakjes gaan via Verzenden via bol sinds 13 juli 2026 via het brievenbuspakket+-netwerk van PostNL.
- Retouren: kijk naar de redenen. Vaak is het een onvolledige productpagina (maat, inhoud, compatibiliteit), niet het product zelf.
- Klantvragen: één vaste persoon of een vaste tijd per dag; binnen 24 uur een inhoudelijk antwoord, geen ontvangstbevestiging.
Hoe vaak je moet kijken
Omdat de score over 22 weken loopt, verandert hij langzaam. Wekelijks kijken is genoeg, maar kijk dan naar de losse normen, niet alleen naar het totaal. Een norm die richting de minimumwaarde zakt, zie je weken van tevoren aankomen. Wie het koopblok bewaakt met software, zet een melding op de score en op elke norm apart.